Журналы для тех, кто выбирает успех!
Отдел продаж: 8(017) 342-57-00
Отдел маркетинга:8(029) 534-10-32
Отдел рекламы: 8(017) 342-57-00
22 марта 2018 «Кто работает – тот совершает ошибки»

 

О причинах белорусского антисервиса и о том, на что у сегодняшних предпринимателей не хватает смелости, рассказывает Медея АХВЛЕДИАНИ, профессиональный бизнес-тренер, фасилитатор, сертифицированный коуч, HR-практик, основатель HR-клуба для обмена мнений между специалистами.

Беседовала Оксана ЖЕВНЕРОВА

– Медея Зурабовна, с каким сервисом в наши дни мы сталкиваемся, обращаясь за помощью к продавцам  в магазинах или когда звоним, например, в колл-центр за консультацией?

– Давайте я приведу примеры антисервиса за январь. Хотя качество обслуживания  в Минске растет, плохой сервис не идет на убыль.

Как часто вам хочется что-то купить, когда  вы звоните в колл-центр и больше минуты играет музыка? 

Или, к примеру, онлайн-помощники (услуги – кнопки) есть, а ответа нет, даже когда указано, что в течение часа вам перезвонят.

 А как вам понравится ситуация, если  возврат товара по гарантии включен, а гарантийного сервиса нет – клиент сам должен звонить, договариваться и привозить товар обратно?

Знакома многим  ситуация: вы прошли по магазину, продавец не обратил на вас нужного внимания, уходите, и с вами  вежливо прощаются, так и не поздоровавшись, а иногда и не прощаются вовсе.

 И далее  по списку:  большая очередь в  примерочную, она всего одна;  вы ходите по магазину,  за вами как тень следует продавец; ценник есть – товара нет; вам выбили  чек на товар по цене, в три раза большей, чем есть на ценнике…

 

– Да и  ресторанный  сервис белорусский  сегодня нуждается в развитии, ведь так?

– Продолжая тему: вы увидели   волос на тарелочке под чашкой кофе, говорите об этом официанту  и слышите реплику: «Знаете, у нас нет никого с такими волосами!»  Вы берете заказанный кофе, и никто не указывает, где брать все остальное – вы сами должны догадаться.

Если сейчас разместить  ваш  вопрос  на Facebook, примеров  станет намного больше. И хочется обратиться  к собственникам бизнеса: «Дорогие! Не у вас ли есть такое?»…

 

– В продажах, как ни в одной другой сфере, люди сегодня «пробуют» себя максимально активно. Тогда почему  собственники бизнеса и наемные  управленцы ощущают нехватку в специалистах по продажам?

Здесь несколько странностей судьбы.  Со стороны  управленцев – непонятные условия труда; нет четких правил, за что тебе платят деньги, в каких случаях у тебя есть возможность заработать больше. Часто обещают много, а  на выходе – другие условия. Нет четких требований к своему сотруднику и конкретных условий его развития и стимуляции. Опять же, нет гибких условий для молодых сотрудников, нет проектных  групп.

 

– А со стороны кандидатов?

– Со стороны кандидатов часто завышенные требования, неоправданные обещания нанимателю. Нет понятия профессии и специфики должности. Неверная  профориентация. Люди хотят зарабатывать, и кандидату кажется, что это просто. Общаться он умеет, а навыков продаж нет.

 

– А кто сегодня претендует на  должность менеджера по продажам?  Из каких сфер, из каких профессий приходят эти люди и почему именно «сюда»?

– Люди разные нужны – люди разные важны. Думаю, статистика об этом молчит.

 

– И, все-таки, у кого из них  никогда не получится продавать?

– У того, кто этим не хочет заниматься. Делает это без желания, без заботы о покупателе. У того, кто не верит в товар, в себя, в организацию.

 

 – У  менеджера срываются сделки одна за другой – обычная ситуация для новичка в продажах, да и для топ-менеджера не редкая. Какие антиинструменты он использует?

– Здесь нет правил. То, что подходит одному клиенту, может совсем не понравиться другому – важны индивидуальный подход, гибкость и проактивность.

 

– В маркетинге  появляется  все больше интересных, необычных и даже провокационных способов привлечения новых клиентов.  Сможете назвать каналы привлечения, которые, увы, не работают сегодня, и указать причину этого?

– Я бы не назвала это каналом – сегодня больше привлекают компании, готовые подстроиться под клиента и его  требования. Но лично мне очень не нравится, когда звонят на домашний телефон  и настойчиво предлагают  поменять окна или  прийти на презентацию. А Вам такое бы подошло?

 

– Назойливое намерение кого бы то ни было влезть в  твое личное пространство мало кому нравится, это правда.  Медея,  к вопросу о знаниях.  С какими проблемами  сталкиваются компании, где  не выстроена оптимально   система подбора и обучения персонала,  и есть ли эти проблемы?

– Бренд  работодателя и работа с персоналом важны,  и проблем у таких компаний много.

Вот некоторые из них: постоянная  текучка и  негативные отзывы в соцсетях. Почему так происходит? Нет четких требований к должности! Или, к примеру, взяли  сотрудника «семи пядей во лбу», а управлять им не могут. Неверный подход с точки зрения поколений играет также не самую последнюю  роль.

 

– Допустим, менеджер постоянно обучается и развивается… Каких убеждений у него точно не будет?

– Во-первых, убеждения, что этот товар невозможно продать. Конечно, если такой товар на фирме есть – это уже проблема не менеджера по продажам. Убеждения, что достаточно просто стоять и никого не трогать – и у тебя купят. Не будет негативных убеждений, а будет уверенность в себе, в продукте, в организации…

 

– Если это возможно,  поделитесь, пожалуйста, с нашими читателями   своими ошибками и провалами, которые встречались в работе.  

– Как-то я взяла на должность продавца человека, который уволился через неделю. Примерно 6 лет назад приняла на работу категорийного менеджера, которая совершенно не подошла руководителю, хотя окончательное решение было за ним. А однажды «купилась»  на отличную самопрезентацию по телефону – не стала задавать нужных вопросов, кандидат оказался никаким, было неловко перед  директором, которого я пригласила на встречу. Год назад порекомендовала специалиста, действительно хорошего, но он уволился через 2 месяца из-за того, что что-то случилось с его другом. Правило «кто работает – тот совершает ошибки» – и  про меня.

 

– А каким компаниям  и участникам Вы, как специалист,  не очень подходите и почему?

– Я самостоятельна, и  не всегда мое мнение совпадает с мнением заказчика. Не бывает плохих специалистов или работодателей – каждому свое.

 

– Как Вы считаете, на что у многих собственников бизнеса и начинающих предпринимателей в наше время не хватает смелости?

– Конечно же, делегировать часть задач и понимать, что сначала  сотрудника надо научить.  Самим при этом обучаться и использовать разные стили и роли в подходе к сотрудникам, чтобы они не привыкали к Вам, а Вы – к ним. Безусловно, идти в ногу   со временем, понимать, что на смену приходит совершенно новое поколение. Слава богу,  быть хорошим человеком – это сейчас снова актуально.

 

– Каким лично Вы хотели бы видеть белорусский  сервис  через 10 лет?

– Давайте помечтаем. (Улыбается) Вы пришли в кафе, выбрали еду, ее принесли свежую,  вкусную и вовремя. Везде чисто, комфортно, тепло. Вы пришли в магазин – о Вас заботятся, вкусно презентуют нужный товар, предлагают гибкие условия сделки  – Вы уходите с покупкой.

Хочется прийти в магазин, в ресторан, в  аптеку  и уйти довольным. Хочется позвонить и услышать ответ, а не длинные гудки или автоответчик. Хочется, чтобы улыбались и заботились, подстраивались под Вас.

А Вы не хотите этого?

 

– Пожалуй, это  именно то, чего  хотели бы многие! Медея, спасибо Вам большое за интересную беседу.

 

ООО "Промкомплекс" © 2010
разработка сайта - TANIX